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質問 31
A company receives support requests through a variety of email addresses and web forms for different parts of the business.
Which feature combination will ensure that cases are efficiently handled by the most appropriate representatives?
- A. Case Assignment Rules, Queues, Chatter Groups, Live Agent
- B. Escalation Rules, Queues, Public Groups, Live Agent
- C. Case Assignment Rules, Queues, Public Groups, Omni-Channel
- D. Escalation Rules, Queues, Chatter Groups, Omni-Channel
正解: C
質問 32
Universal Containers wants articles to be suggested to agents based on information they are typing into the case. Which solution should a consultant recommend?
- A. Enable the Knowledge sidebar setting in the case support settings.
- B. Enable the Knowledge sidebar related list on the case page layout.
- C. Create a Visualforce page called Knowledge sidebar on the case page layout.
- D. Implement a Salesforce Console for Service and enable the Knowledge sidebar on the case page layout.
正解: C
質問 33
Universal containers is migrating from a legacy system to the service cloud. The company currently tracks entitlements as agreements in its legacy system. The legacy system will be archived and unavailable after go-live. Agents will need easy access to case information for the last one year.
- A. Migrate closed cases to a custom read-only object
- B. Migrate open and closed cases without milestones and entitlements
- C. Migrate closed cases with milestones and entitlements
- D. Migrate open and closed cases with milestones and entitlements
正解: C
質問 34
A manager has noticed an increase in average case age. This is negatively impacting customer satisfaction. The manager wants to compare the amount of time that cases have spent within each status during their lifecycle.
Which reporting solution should be recommended?
- A. Create a report using the case snapshot report type.
- B. Create a report using the case lifecycle report type.
- C. Create a report using the case age report type.
- D. Create a report using the case historical trending report type.
正解: B
質問 35
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